Comparateurs en ligne : utiles, mais il faut aussi se méfier des apparences

Comparateur de vols, d’assurances, de banques... De nombreux consommateurs font appel à ces outils en ligne avant d’acheter un bien ou un service.
Savez-vous que la loi leur impose certaines obligations d’information afin de mieux renseigner les utilisateurs ?
Bercy fait le point sur la question.

Généralités

Un opérateur de plateforme en ligne désigne toute personne (physique ou morale) proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne.
Les comparateurs en ligne sont soumis à des obligations de loyauté et de transparence pour l’information du consommateur (article L. 111-7 du code de la consommation). Ils doivent à ce titre avoir une page dédiée facilement accessible sur son fonctionnement, faire figurer sur chaque page de résultats les informations concernant les critères de classement, indiquer via la mention explicite « annonce » les résultats liés à des partenariats rémunérés, faire apparaître toutes les caractéristiques de chaque offre présentée, présenter les offres avec un tarif incluant tous les frais.
Ce service peut reposer sur le classement ou le référencement, au moyen d’algorithmes informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers, ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d’un bien, de la fourniture d’un service ou de l’échange ou du partage d’un contenu, d’un bien ou d’un service.
Les informations sur le fonctionnement du comparateur en ligne doivent indiquer les différents critères de classement des offres de biens et de services ainsi que leur définition, l’existence ou non d’une relation contractuelle ou de liens capitalistiques entre le site de comparaison et les professionnels référencés, l’existence ou non d’une rémunération du site par les professionnels référencés et l’impact de celle-ci sur le classement des offres, le détail des éléments constitutifs du prix et la possibilité que des frais supplémentaires y soient ajoutés, le cas échéant, la variation des garanties commerciales selon les produits comparés, le caractère exhaustif ou non des offres de biens ou de services comparées, ainsi que le nombre de sites ou d’entreprises référencés, la périodicité et la méthode d’actualisation des offres comparées.

Toujours pour informer au mieux le consommateur, les comparateurs ont l’obligation de faire apparaître en haut de chaque page de résultats du comparateur en ligne avant le classement des offres un certain nombre d’informations : le critère de classement des offres et la définition de ce critère (sauf si le critère de classement utilisé par défaut est le prix), le caractère exhaustif ou non des offres comparées et le nombre de sites ou d’entreprises référencés, le caractère payant ou non du référencement. (Source : article D. 111-12 du code de la consommation). Toutes ces informations doivent être lisibles et compréhensibles.

Une exigence de transparence

Le comparateur doit aussi faire apparaître un certain nombre d’informations à proximité de chaque offre dont la comparaison est proposée : les caractéristiques essentielles du bien ou du service comparé, le prix total à payer par le consommateur, les éventuelles garanties commerciales comprises dans le prix. (Source : article D. 111-13 du code de la consommation).
Le prix d’un bien ou d’un service doit inclure tous les frais. Cela inclut les frais de dossier, de gestion, de réservation, d’annulation, les frais de livraison, les frais d’intermédiation, les intérêts ainsi que les commissions et les taxes.
Le comparateur doit également indiquer les éventuelles conditions particulières d’application du prix annoncé et sa base de calcul lorsqu’un prix exact ne peut être indiqué. (Source : article D. 111-13 du code de la consommation).

Faire confiance aux avis en ligne ?

Les avis en ligne peuvent représenter un bon indicateur concernant la qualité d’un bien ou d’un service. Cependant, vous devez les appréhender avec un œil avisé. La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) fait état de plusieurs types de pratiques frauduleuses concernant les avis en ligne : la suppression des avis négatifs, les avis positifs sont publiés beaucoup plus rapidement que des avis négatifs, des faux avis positifs sont rédigés par les professionnels. La DGCCRF souligne la qualité de ces faux avis positifs (rédaction et profil). Il est donc difficile pour le consommateur de savoir si l’avis qu’il lit est un faux ou un vrai avis. Les avis des consommateurs ne sont donc pas toujours fiables.
Lorsque vous achetez un bien ou un service sur internet il vous est donc conseillé de ne pas s’en tenir uniquement aux avis en ligne qui n’engagent que ceux qui les croient...