2 septembre 2021
Problème de livraison, produit non conforme à la description, remboursement en attente… Quels sont vos recours après un achat sur internet ? Le point avec le ministère de l’Économie, des Finances et de la relance.
En cas de litige, la première chose à faire est de contacter le service clientèle en exposant le problème. Ce premier contact peut être réalisé par téléphone. S’il n’est pas satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Elle doit comporter l’objet de la demande, le numéro de téléphone du client et celui de la commande.
Si cette première phase amiable n’aboutit pas, on peut contacter une association de consommateurs qui va s’efforcer de faire valoir les droits du client auprès du commerçant en ligne. Il est aussi possible de joindre le médiateur de la consommation. Son intervention est gratuite pour le client et il doit être contacté avant toute saisie de la justice.
Il est aussi possible de s’adresser à la direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) pour signaler les difficultés rencontrées avec le commerçant. Il convient alors d’utiliser la plateforme en ligne SignalConso permettant notamment de faire part d’un problème rencontré dans le cadre d’un achat sur Internet. Selon la nature du litige, SignalConso permet de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives aux droits des consommateurs. Si, après ces démarches, le litige n’est toujours pas résolu, il est alors possible de saisir le juge des contentieux de la protection (ex juge du tribunal d’instance) ou le tribunal judiciaire selon le montant du différend.
Notez que lors d’achats sur internet, si le produit ne convient pas, le client dispose de 14 jours pour le renvoyer en vertu du délai de rétractation. Pour la livraison, le commerçant est obligé d’indiquer le délai, en cas de défaut de cette indication, il a un délai de 30 jours pour livrer.
Jean-Michel Chevalier