Accessibilité téléphonique : une solution universelle à l’horizon 2024 pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques


Tech


4 février 2022

Une solution universelle devra être opérationnelle au plus tard en 2024

À l’occasion du comité interministériel du handicap du 3 février 2022, Jérémie Boroy, président du Conseil national consultatif pour les personnes handicapées (CNCPH) et Anthony Colombani, directeur RSE, affaires publiques et communication de Bouygues Telecom, ont remis au Premier ministre les conclusions de leur rapport portant sur l’accessibilité téléphonique adaptée aux personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques.

Ce rapport, qui a été rendu public jeudi 3 février, avait été confié par le Gouvernement à ces deux personnalités en juillet 2021 pour étudier les pistes visant à Améliorer la mise en œuvre des obligations d’accessibilité qui incombent aux services publics, aux opérateurs de téléphonie et aux grandes entreprises depuis la loi du 7 octobre 2016 pour une République numérique.

Aujourd’hui, l’accessibilité téléphonique n’est effectivement pas appréhendée de manière homogène entre les différents services publics et privés concernés. De cette situation découle un paysage fragmenté et une forte complexité d’utilisation pour les usagers, qui doivent chercher pour chaque destinataire de leurs appels la solution idoine.

Conformément aux recommandations de la mission, Amélie de Montchalin, ministre de la transformation et de la fonction publiques, Sophie Cluzel, secrétaire d’État chargée des personnes handicapées, et Cédric O, secrétaire d’État chargé de la Transition numérique et des Communications électronique, annoncent la mise en œuvre d’une solution universelle de l’accessibilité téléphonique à l’horizon 2024.

- Cette solution-cible permettra aux personnes concernées de pouvoir appeler et de recevoir des appels sans distinction d’interlocuteur, grâce à une interprétation en direct en langue des signes française ou en langage parlé complété, ou encore à une transcription texte. Il s’agit d’une amélioration majeure, en matière d’accessibilité et d’expérience utilisateur, pour les personnes sourdes, sourdaveugles, malentendantes et aphasiques qui représentent près d’un million de personnes en France.

L’utilisateur pourra recourir au fournisseur de solutions d’accessibilité de son choix, sous réserve que les solutions qu’il propose répondent à un cahier des charges donné. Le fournisseur sera alors rémunéré en conséquence.

- Cette solution-cible sera dotée d’une gouvernance associant représentants d’usagers, opérateurs, services publics et grandes entreprises. Les entreprises assujetties auront le choix de rejoindre la solution universelle ou de proposer leur propre système d’accessibilité.

Dans l’intervalle plusieurs actions permettant d’améliorer la situation existante en matière d’accessibilité téléphonique

- l’élaboration d’un annuaire des services publics et privés d’ores et déjà accessibles, pour simplifier les parcours d’appel des utilisateurs et désengorger le centre relais téléphonique (CRT) ;
- la publication d’un « plan métiers » de l’accessibilité téléphonique en avril 2022, afin de satisfaire les besoins en matière de ressources humaines ;
- le renforcement de la responsabilité qui incombe aux grandes entreprises, avec notamment la publication de la liste des entreprises ne respectant pas leur obligation d’accessibilité, voire la mise en œuvre de sanctions dans un second temps ;
- et le lancement d’une première étape de développement d’une solution adaptée aux personnes aphasiques, qui sera opérationnelle en 2023.

Les Ministres s’engagent enfin à rechercher à brève échéance la conclusion d’un accord avec les opérateurs du centre relais téléphonique permettant de garantir la prise en charge des appels à destination des services publics qui ne se seraient pas déjà mis en conformité en proposant une solution d’accessibilité.


Valérie Noriega