Journée m-Tourisme : la qualité de l’accueil des touristes jugée primordiale

Pour Céline Delacroix, secrétaire générale de la commission commerce à la CCI Paris Ile-de-France, il est important de "travailler la qualité de l’accueil. C’est une attente de la clientèle touristique. Maintenant on a des applications qui permettent très rapidement de traduire en temps réel des échanges. Il faut à la fois connaître les expressions d’usage mais aussi les sensibilités culturelles de la clientèle".
Michel Chevillon, vice-président de la CCI Nice Côte d’Azur chargé du tourisme, est sur la même longueur d’ondes : "Le client est central. Il veut vivre des expériences. Il veut de l’émotion. Les nouvelles technologies sont fondamentales pour anticiper les besoins du client, par contre n’oublions pas l’humain. L’accueil, c’est aussi des hommes et des femmes qui sont sur un territoire. Il nous faut mieux accueillir. La formation des professionnels dans leur ensemble est fondamentale. Et cette formation doit aussi être liée au numérique. La CCI a toujours eu un rôle dans la formation et dans l’apprentissage. Nous y travaillons tous les jours pour mieux préparer les professionnels de demain. Le client ne vient pas seulement dépenser son argent, il veut être reconnu, il veut savoir que, quel que soit l’endroit où il va, il est attendu et qu’on va répondre à ses attentes".

Réduire les irritants

"Je suis persuadé que dans notre région, on accueille plutôt bien nos clients mais il y a toujours des efforts à faire", a souligné Bernard Chaix, vice-président de la CCI Nice Côte d’Azur chargé du commerce. Céline Delacroix considère qu’il "faut aussi travailler le parcours du touriste en réduisant tout ce qu’on appelle les irritants, c’est-à-dire mettre à disposition des consignes pour les valises, mettre en place une signalétique claire d’orientation via des codes couleurs et ce, à l’échelle de toutes les villes et sites touristiques. (Il faut faire en sorte) que le touriste puisse aisément s’orienter dans le centre-ville (…) vers un ensemble de points d’intérêt. La propreté est aussi un axe très important. La crise sanitaire a accéléré les exigences".
Sylvie Bergeret, directrice d’études chez MKG, a expliqué que "le shopping est un élément vraiment intégré dans l’offre touristique d’une destination, et de plus en plus tôt. On a des offres qui se structurent y compris au niveau des gares et des aéroports". Elle a par ailleurs rappelé que l’élan autour de l’axe mobilité, tourisme et shopping avait été "stoppé net" en 2020, avec une baisse du trafic aérien passagers de 67%, par rapport à 2019. Elle a toutefois avancé qu’en France, la clientèle domestique avait été "un moteur" du secteur touristique, contrairement à des pays comme la Grèce, l’Italie ou l’Espagne, plus affectés par la baisse de la clientèle internationale. "Quand on regarde ce qui s’est passé l’année dernière, on peut être assez confiant", a-t-elle confié au sujet de la saison touristique à venir pour la Côte d’Azur. "On a vu que toutes les zones de littoral et de montagne ont bien fonctionné. La Côte d’Azur est très accessible, elle a un climat peu contraignant et une offre suffisamment développée".

Shoppeer, au service de la consommation locale

Cette application, dont les débuts ont évidemment été perturbés par les trois confinements, a été créée par la start-up cannoise Blue Beacon dans le but d’accroître la dépense touristique moyenne. Elle repose sur une stratégie dite "So.Lo.Mo", c’est-à-dire social, local et mobile. "Le but n’est pas de virtualiser la consommation mais, au contraire, d’enrichir la consommation physique par un outil numérique", a confié Grégory Biondo, dirigeant de Blue Beacon, start-up cannoise à l’origine de l’application. L’outil numérique s’appuie sur une technologie mêlant géolocalisation et balises bluetooth chez les commerçants selon un principe : délivrer "le bon message, à la bonne personne, au bon moment et au bon endroit", a ajouté Grégory Biondo lors de la présentation de son application, qui compte 650 commerçants inscrits, situés dans l’agglomération Cannes-Lérins, surtout à Cannes et Mandelieu-La Napoule, et 15 000 utilisateurs. Environ 2 000 offres ont été générées (offres promotionnelles ou offres de services) depuis son lancement. "En moins de 30 secondes, un commerçant va pouvoir créer une offre, qui sera valable de quelques heures jusqu’à un mois", assure le dirigeant de Blue Beacon.