La protection du consommateur en 25 nouvelles mesures

« Le consommateur doit pouvoir reprendre le contrôle sur des dépenses contraintes qui lui échappent » a déclaré Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État notamment chargé du Commerce et de la Consommation, le 2 juin, lors de la présentation du nouveau projet de loi sur les droits et la protection des consommateurs, à Bercy. Le texte comporte vingt-cinq mesures, et balaie plusieurs secteurs qui impactent la vie quotidienne des consommateurs. Les nouveaux produits et services qui, en quelques années, sont devenus indispensables, sont tout particulièrement visés.

Mobiles insaisissables

Au premier rang de ceux-ci, la téléphonie mobile. Ce secteur demeure parmi ceux qui suscitent le plus de réclamations des consommateurs auprès de la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Malgré une évolution positive, « il reste beaucoup à faire. De plus, les usages évoluent, et il faut nous adapter » a noté Frédéric Lefebvre. Parmi les mesures annoncées, figure ainsi « un dispositif d’alerte, et si demande, de blocage de la consommation pour tous les services, pour éviter les chocs de facturation ». Pour l’instant, cette mesure n’existe que pour l’usage d’Internet à partir d’un téléphone mobile depuis l’étranger. D’autres dispositions visent une meilleure information des consommateurs. Ainsi, dans les annonces publicitaires, les offres dites « illimitées », devront clairement indiquer leurs restrictions. Et les opérateurs seront tenus de proposer, au moins une fois par an, aux consommateurs des offres plus adaptées à leurs usages. Ils devront également mettre à disposition de leurs clients un espace en ligne personnalisé, qui leur permettra de gérer leur contrat et leur fournira une visibilité sur les consommations récentes. L’espace devra comporter un simulateur de coût de la résiliation des contrats.

Concurrence accrue ?

Car, en matière de téléphonie mobile, les consommateurs ont le sentiment « de ne pas pouvoir faire jouer la concurrence » remarque Frédéric Lefebvre, qui rappelle que 80% des clients sont liés par un contrat d’abonnement à leur opérateur mobile, et, le plus souvent, pour de durées longues. Différentes mesures ont donc été pensées pour renforcer la concurrence dans ce secteur. Ainsi, chaque opérateur sera tenu de proposer au moins une offre commerciale sans engagement. Par ailleurs, « le déverrouillage du téléphone sera gratuit au bout de trois mois d’achat ». Parmi les autres pratiques de consommation qui se développent rapidement, le e-commerce, qui compte 27 millions d’adeptes. Certaines pratiques constatées sont visées par le texte. Par exemple, les transporteurs ne pourront plus facturer leur prestation au client, qui l’a déjà réglée auprès du e-commerçant, lorsque ce dernier fait défaut.

Protection des publics vulnérables

D’autres dispositions s’adressent plus particulièrement à des publics vulnérables. L’une d’elles a pour objectif de lutter contre la fracture numérique, en permettant à des foyers modestes d’accéder à une offre Internet haut débit, pour un tarif inférieur à 32 euros par mois. Le projet prévoit donc « un conventionnement pour mettre en place un tarif social avec les opérateurs Internet (...), une mesure très attendue » explique Frédéric Lefebvre. Autre disposition spécifique : l’obligation, pour les opérateurs, de proposer une offre de téléphonie mobile conçue pour les personnes souffrant d’un handicap auditif.

De l’immobilier à l’énergie

D’autres domaines de consommation, moins nouveaux, mais tout aussi centraux pour le budget des ménages, sont également concernés. Ainsi, l’immobilier, qui représente 30% des dépenses des ménages, et a suscité 4 300 plaintes en 2010. Exemple : au terme des contrats de location, les délais légaux de restitution de caution sont trop souvent dépassés. Le projet de loi prévoit donc une pénalité de 10% du loyer par mois de retard. « Le locataire doit lui aussi avoir des garanties » note Frédéric Lefebvre. Et si la surface de l’espace louée se révèle fausse ou manquante, l’erreur sera répercutée sur le montant du loyer. Lors de la procédure de contestation, « les frais seront à la charge du bailleur, s’il y a erreur ».
Autre sujet douloureux pour les ménages, qui y consacrent 7,5% de leur budget : l’énergie, au sujet de laquelle le Médiateur de l’énergie a recueilli 17 500 plaintes cette année. « Beaucoup reste à faire » reconnaît le secrétaire d’Etat. Et, pour commencer, le texte s’attaque aux « factures aberrantes. Contrairement à la pratique actuelle, ces factures, dont le montant est sans proportion avec la consommation habituelle, seront d’abord suspendues et vérifiées, avant que le client ne les paie.

La santé et les personnes âgées

Dans le domaine de la santé, la concurrence n’est « pas suffisante » entre les mutuelles, auxquelles ont recours 90% des Français. Le délai de résiliation sera donc diminué. Coté personnes âgées et services à domicile, quelques mesures sont prévues pour parer aux abus constatés. Ainsi, les maisons de retraite qui facturent les journées d’hébergement alors que la personne est décédée sont prévenues : nous allons « mettre fin à cette pratique scandaleuse » précise Frédéric Lefebvre. Elle sera interdite. Les services d’aide à la personne et à l’accompagnement sont également concernés. Car, d’après le secrétaire d’Etat, certains opérateurs du secteur ne respectent pas les règles et font évoluer les prix après la signature du contrat. Même constat, donc, que pour la téléphonie : concurrence, information…, les règles existent, mais « il y a beaucoup à dire sur l’application de ces différents droits » souligne Frédéric Lefebvre, qui explique ainsi le renforcement des missions de la DGCCRF. « Les procédures sont souvent trop longues, notamment vues du coté du consommateur » estime-t-il. De plus, « trop souvent, la DGCCRF agît, mais ses injonctions ne sont pas respectées ». Dorénavant, le non-respect de ces injonctions pourra donc être sanctionné. Le gouvernement souhaite faire adopter le projet de loi avant la fin de l’année par le Parlement.

Une réforme insuffisante ?

L’UFC Que-Choisir « regrette amèrement le manque d’ambition » du projet, dans un communiqué. Pour l’association de consommateurs manquent, par exemple, des mesures pour limiter les hausses de prix alimentaires, des dispositions encadrant la durée des engagements dans la communication électronique, ou instaurant l’action de groupe.