Vos questions sur les règles de remboursement dans le secteur du Tourisme

Mon voyage a été annulé à cause des circonstances exceptionnelles liées au covid-19, le professionnel peut-il me proposer un avoir ?

Publiée le 26 mars, l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure permet au professionnel du tourisme de proposer un avoir à la place d’un remboursement immédiat pour toute annulation notifiée entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Si le professionnel vous propose un avoir de 18 mois, vous êtes obligé de l’accepter. En revanche, vous n’êtes pas obligé de l’utiliser. Vous pourrez alors en demander son remboursement après la fin de sa validité.

Quelles sont les annulations concernées par les nouvelles règles de remboursement ?

Toutes les annulations de séjour touristique, d’hébergement, de location de voiture, de service touristique (concert, cabaret, cure thermale, spa, etc…).

Les billets d’avion que vous avez achetés directement auprès d’une compagnie aérienne ne sont pas concernés par ces nouvelles règles. Il en est de même des billets de transport maritime, ferroviaire ou par autocar.

Ces annulations sont à l’initiative soit du consommateur soit du professionnel et doivent être liées aux circonstances exceptionnelles dues à la propagation du covid-19.

L’annulation doit intervenir entre le 1er mars et le 15 septembre 2020.

Avant la publication des nouvelles règles, mon voyage ayant été annulé le 15 mars, mon agence de voyage m’a proposé un avoir de 12 mois. Que se passe-t-il ?
Votre agence doit modifier les modalités de l’avoir qu’elle vous a proposé lorsqu’il n’est pas conforme aux nouvelles règles. La durée de l’avoir doit être de 18 mois et son montant identique à ce que vous avez versé.

Est-il possible d’être remboursé immédiatement ?

Ce sera au professionnel de choisir. En fonction notamment de sa situation financière, il vous proposera un remboursement pécuniaire ou un avoir.
S’il ne peut pas vous rembourser immédiatement, le professionnel sera tenu de vous rembourser à la fin de la validité de l’avoir.
Si vous rencontrez de graves difficultés financières, vous devez vous rapprocher du professionnel ou d’une association de protection des consommateurs. Une commission réunissant des professionnels et des représentants des consommateurs pourra décider, pour certains cas, des remboursements anticipés.

L’agence de voyage est-elle obligée de m’informer de la durée et du montant de l’avoir ?

Oui, l’agence de voyage, qui vous propose un avoir, a l’obligation, comme tous les professionnels concernés, de vous en informer dans un délai de 30 jours après l’annulation du contrat, par e-mail ou courrier papier. Elle doit indiquer précisément son montant et sa durée de 18 mois. Si l’annulation est intervenue entre le 1er et le 27 mars (date de l’entrée en vigueur de l’ordonnance), ce délai de 30 jours court à partir du 27 mars.

Dans quel délai le professionnel doit-il adresser une nouvelle proposition au consommateur ?

Le professionnel dispose de 3 mois à compter de la date d’annulation pour proposer au consommateur une nouvelle prestation, ainsi qu’il l’en a informé dans les 30 jours suivant l’annulation du contrat. Cette nouvelle proposition sera valable durant 18 mois.

Quelle doit être cette nouvelle prestation ?

Cette prestation doit être identique ou équivalente à la première. Cela signifie que le professionnel pourra apporter des modifications mineures par rapport à la première prestation, sous réserve que les prestations soient comparables. Par exemple, une agence de voyage pourra proposer un autre hôtel avec un niveau de qualité identique.

Cette nouvelle proposition doit être au même prix que la réservation annulée. Le professionnel ne peut pas imposer de nouveaux frais.
Concrètement le professionnel pourra proposer au consommateur un report de la prestation. Le consommateur sera en droit de discuter des dates et de demander des modifications.

En cas de désaccord, l’avoir restera valable 18 mois. Durant toute cette période, le consommateur pourra consommer ce crédit en choisissant auprès de ce même professionnel, une ou plusieurs prestations différentes. Le consommateur pourra demander une prestation dont le prix sera plus élevé, et devra en ce cas payer le complément. Si au contraire, il a opté pour une ou des prestations moins onéreuses, il pourra demander le remboursement de la différence à la fin de la validité de l’avoir.

Mon agence de voyages m’a proposé de reporter mon séjour. Les dates ne me conviennent pas. Puis je refuser et bénéficier de l’avoir ?

Deux situations sont possibles, qu’il convient de bien distinguer juridiquement :

 1ère situation - Votre agence de voyage vous propose un « report » de date de départ, sans procéder à l’annulation de votre voyage
Vous avez le choix, comme doit d’ailleurs vous en informer votre agence de voyages, entre soit accepter le report de date de votre voyage proposé par votre agence, soit annuler votre voyage. Cette annulation sera sans frais (article L.211-13 du code du tourisme). Si cette annulation intervient entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, alors les règles de l’ordonnance, déjà exposées, s’appliquent. Votre agence de voyages a le choix entre vous proposer un remboursement pécuniaire ou un avoir. Vous serez remboursé au terme de sa période de validité de 18 mois si vous n’avez pas utilisé cet avoir.

 2ème situation – Votre séjour a été annulé pour circonstances exceptionnelles liées au covid 19, par votre agence de voyage ou vous-même.
Comme précisé ci-dessus, si vous refusez cette nouvelle prestation avec les dates proposées de report, vous ne perdez pas le bénéfice de votre avoir. Vous serez remboursé au terme de sa période de validité de 18 mois si vous ne l’avez pas utilisé.

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