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Aérien : que faire en cas de retard ou d’annulation ?

Vous aviez prévu un voyage en avion mais vous devez finalement y renoncer ? Votre vol est annulé ou retardé ? Sachez que vous pouvez être remboursé et/ou indemnisé, si vous respectez certaines conditions. Quels sont vos droits ? Que pouvez-vous obtenir exactement ? Quelles démarches devez-vous effectuer ? Les explications de Bercy.

Définition : un vol annulé est un vol initialement prévu qui n’a pas été effectué et qui implique en principe un changement de numéro de vol, contrairement au retard. Dans tous les cas, que le vol soit européen ou non européen, le passager a droit au minimum au remboursement de son billet et à d’éventuels dommages et intérêts si cette annulation lui a causé un préjudice.

Pour les vols européens, des droits particuliers existent en cas d’annulation, de surréservation ou de retard important du fait de la compagnie aérienne. Le règlement CE 261/2004 prévoit une assistance et une indemnisation financière particulières selon le pays de départ du vol, le pays d’arrivée et la nationalité de la compagnie aérienne. Ces obligations incombent au transporteur aérien effectif qui réalise (ou a l’intention de réaliser) un vol, que le contrat de transport ait été conclu directement avec ses services ou par un intermédiaire (par exemple une agence de voyage).

Des indemnités variables

Si le vol entre dans le cadre d’un voyage à forfait, vous bénéficiez de certains droits spécifiques pour les départs et arrivées en Europe ou hors Europe, quelle que soit la nationalité de la compagnie. (Les pays européens concernés sont les 27 de l’UE ainsi que l’Islande, la Norvège et la Suisse. Attention : la Nouvelle-Calédonie, la Polynésie française, St-Barthélemy et St-Pierre-et-Miquelon sont des territoires français sur lesquels le traité instituant l’Union européenne ne s’applique pas.)
En revanche, pas d’indemnité à espérer pour les vols opérés au départ d’un pays non européen par des compagnies non européennes.
Si votre vol est concerné par le droit à l’assistance et à l’indemnisation, la compagnie doit alors proposer soit un réacheminement sur un autre vol vers la destination finale dans des conditions de transport comparables, soit un remboursement du billet dans un délai de sept jours. Elle doit aussi verser au passager une indemnité forfaitaire de 250 euros pour les vols de 1 500 km ou moins, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km ou les vols de 1 500 à 3 500 km hors UE, et de 600 euros pour les autres vols de plus de 3 500 km hors UE.
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) précise que si vous optez pour un réacheminement, « la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise en charge de vos frais d’hôtel et de restauration ».

Annulation et absence d’indemnisation

Il existe trois cas dans lesquels l’indemnisation pour cause d’annulation n’est pas due : si la compagnie aérienne a informé les passagers de l’annulation du vol au plus tard deux semaines avant le départ ; en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l’horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée ; enfin, en cas de circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, catastrophes naturelles, risques liés à la sécurité, etc.).
Le cas des vols retardés : si votre vol est concerné par la réglementation européenne et sauf circonstances exceptionnelles, si vous subissez un retard de plus de trois heures à l’arrivée, vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation, notamment en termes d’indemnisation (voir les « tarifs » dans le paragraphe qui précède). La compagnie doit vous fournir l’assistance nécessaire dans l’attente de votre départ : rafraîchissements, restauration, deux communications, nuit d’hôtel et transport depuis l’aéroport si le départ a lieu le lendemain. Si vous ne bénéficiez pas de cette prise en charge, vous pouvez demander le remboursement des frais à la compagnie en présentant des justificatifs.
En cas de retard au décollage d’au moins cinq heures, et seulement si vous renoncez à votre voyage, vous êtes en droit de vous faire rembourser votre billet d’avion, et de demander la prise en charge du vol retour vers votre point de départ initial dans le cas d’un vol au départ d’une escale de correspondance.

Patience et longueur de temps…

Dans la plupart des cas, l’indemnisation n’est ni immédiate ni automatique. C’est au passager de la solliciter, généralement en adressant une réclamation ou une demande d’indemnisation directement auprès du service clientèle de la compagnie aérienne. Cette demande peut être faite par LRAR ou directement en ligne sur le site de la compagnie. Dans le cas où la réglementation européenne s’applique, vous avez cinq ans pour solliciter votre indemnisation à compter de la date de l’incident.