DROIT DE LA CONSOMMATION : professionnels vous devez proposer une médiation en cas de litige

Par Claude Pellissier-Perrin, Médiateur Généraliste Agréé, titulaire du Diplôme Universitaire de Médiation, membre Alpes Maritimes Médiation, Médiateur de la Consommation. Délégué par l’Association Nationale des Médiateurs de la Consommation pour la FNAIM Côte d’Azur

>> Pourquoi la médiation ?

La finalité de ce droit est d’établir un équilibre entre un consommateur et un professionnel.
La médiation prend place dans le Code de la Consommation à l’Art. L 611-1, R.6121 "Les litiges, conflits en matière de consommation peuvent être réglés par la médiation".
On est entré dans l’ère de la médiation !
Il existe un discours unanime favorable à la médiation, qui est soutenu par les pouvoirs publics avec une accumulation de textes de loi encourageant la médiation, sous toutes ses formes.
La médiation n’est pas "une" mais "plurielle", par la diversité actuelle des architectures de médiation, dont les modalités sont trop souvent méconnues du grand public, pour devenir un réflexe naturel de résolution amiable des conflits de plus en plus nombreux, consécutivement à l’évolution des
mentalités, des mœurs, et du non-respect des règles juridiques.

 Qu’est-ce qu’un Consommateur ?
Définition de la Directive Européenne : "Un consommateur est une personne physique n’agissant pas pour des raisons professionnelles".
"Le professionnel a une activité commerciale, artisanale, industrielle, agricole".

 Quels sont les litiges concernés par la médiation ?
Le décret du 30 octobre 2015, relatif à la médiation de la consommation vise les litiges nationaux et transfrontaliers sur l’exécution d’un contrat de vente et de fournitures de
services entre un professionnel et un consommateur, à l’exception de ceux liés à des prestations de santé (services médicaux, fournitures de médicaments).

 Pour quels professionnels ?
Sont concernées toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, leur forme juridique. De l’artisan, à la société multinationale vendant des biens ou
services en France en passant par les professions libérales. Toutes les branches d’activité sont concernées ( Art.L151-1 CC.)

 Quelles sont les obligations imposées par la loi aux professionnels ?
Les dispositions des Art.L133-4 et L 156-1 du CC obligent le professionnel à :
 Proposer une médiation gratuite, aux clients consommateurs, en cas de contestation
 Communiquer, les coordonnées du médiateur dont il relève, dans leurs conditions générales de vente et de services, devis, bons de commande, site
internet.
 Disposer d’une plateforme de saisine dédiée à la médiation
 Désigner un médiateur, personne physique ou morale, agréée par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation, qui notifie la liste des médiateurs de la Consommation à la Commission Européenne, et contrôle l’action des médiateurs.
Réunie sous le contrôle de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

 Qui est la CECMC ?
La Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation est une nouvelle instance indépendante, dont les membres sont nommés par le Ministre de l’Économie. Elle est composée de 10 personnalités (1 Conseiller d’État, 1 Conseiller à la Cour de Cassation ; 4 personnalités qualifiées en médiation et dans le domaine juridique ; 2 représentants d’une association de consommation agréée ; 2 représentants d’Organisations Professionnelles.)

 Mise en place par le professionnel de son service de médiation
Le professionnel s’adresse et désigne une entité de médiation de la Consommation agréée par la CECMC, afin de mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation conformément à la loi, pour assurer l’ensemble des missions exigées dans le décret du 30 octobre 2015, et prendre en charge le traitement des médiations.

 Sanctions encourues pour non respect des obligations ?
Pour manquement à ces obligations, l’amande administrative est de 15.000 € pour les personnes morales (Art.L156-3 Code Consommation), 3.000 € personne physique.

 Désignation d’un médiateur de la consommation par le professionnel  
Un Médiateur de la Consommation, personne morale ou
personne physique, doit avoir reçu le référencement de la CECMC. L’entreprise, ou le professionnel doit signer une Convention de Désignation avec une Entité de Médiation.

>> Le rôle du médiateur de la consommation

Le consommateur adresse une saisine de médiation au médiateur nommé dans les conditions générales du contrat de vente et de service du professionnel. L’exemple du processus, décrit ici se déroule avec l’entité de médiation de la consommation "ANM-Conso" - médiateur personne morale -, saisie par le consommateur, qui dépose son dossier en ligne, ou voie postale : ANM-Conso, 62 rue Tiquetonne 75002 Paris.
Le consommateur doit indiquer : ses coordonnées, la nature de la demande, l’exposé du litige, transmettre toutes pièces utiles à la compréhension et à l’analyse du dossier.
ANM-Conso transmet le dossier au Médiateur de la consommation, délégué régional ( personne physique) agréé par la CECMC, conformément aux règles
d’affectation géographique et de compétence.
 Le médiateur intervient avant une action en justice, lorsqu’un litige entre un professionnel et un consommateur ne trouve pas de solution suite à la réclamation préalable du consommateur.
 Il analyse les critères de recevabilité du dossier, au regard des pièces communiquées.
 Sous trois semaines il avise de l’irrecevabilité de la demande Art.L.152-2 Code Consommation.
 Le délai de la médiation est de 90 jours, Art.R.152-5 Code Consommation.
 Le médiateur peut prolonger les délais, en cas de complexité du dossier.
 À l’issue de la médiation, après accord trouvé, le médiateur
rédige un protocole d’accord de médiation selon les termes de l’accord, qu’il soumet aux parties pour approbation et signature.
 En cas de désaccord des parties, la médiation prend fin, le médiateur établit et signe un constat de la médiation, qu’il transmet au consommateur, par courrier.

Critères de recevabilité d’une saisine de médiation
 Le consommateur doit préalablement avoir tenté de résoudre le litige auprès du professionnel par une réclamation écrite.
 Le consommateur dispose d’un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite au professionnel, Art.152-2, pour introduire sa demande, passé ce délai la demande est irrecevable
 Une procédure judiciaire ne doit pas être engagée, ni examiné par un autre médiateur.
 La demande ne doit être ni abusive, ni infondée.
 Le médiateur confirme la recevabilité du dossier auprès du consommateur et du professionnel et copie à ANM-Conso.
 L’absence de réponse du professionnel dans les huit jours de l’envoi du courrier vaut acceptation d’entrer dans le processus de médiation.

Trois types de médiation : simples, complexes, en présentiel

Atouts du processus
 Valeurs : équité, impartialité, confidentialité, volonté de rechercher des solutions amiables, respect des personnes, écoute.
 Encadré par la loi : Ordonnance du 20 août 2015 relative au règlement extra judiciaire des litiges de consommation.
 Structuré et progressif : Qui a pour but d’instaurer de la confiance.

La Médiation est dans l’air du temps !
Chaque Cour d’Appel prépare des listes de médiateurs qui répondent aux mêmes conditions de compétence et qualités exigées par le Code de déontologie de la Directive du Parlement Européen de mai 2008, concernant les modes alternatifs de résolution des conflits, qu’aux dispositions des articles 131.5 du Code de
Procédure Civile, et 41-1 du Code de Procédure Pénale.
Le médiateur, ce "tiers" compétent permet aux parties de déconstruire le conflit "négatif" nécessaire et naturel dans ses aspects, qui est la conséquence des interactions entre les individus pour le transformer en une
vision positive, par la volonté réciproque des parties de construire une nouvelle réalité, vers la voie d’un chemin apaisé, individuellement et socialement. La médiation permet un changement, dans le respect des besoins, des positions, des intérêts, des droits de chacun. Le modèle "anglo-saxon" a fait ses preuves aux E.U et au Canada. La méthode Th.FIUTAK, convient aux conflits de personnes, dont la gestion porte à la fois sur les faits et les émotions. La Méthode HARVARD, négociation raisonnée, plus pragmatique, convient aux conflits commerciaux, en entreprises, aux relations internationales, qui se fondent sur un rapport de force. Le plus souvent le médiateur, pratique la technique croisée de ces deux modèles, notamment en matière de succession, car la Médiation est un processus humain, qui inclue le facteur émotionnel, et pas seulement des chiffres.

>> Bon à savoir

L’Association Nationale des Médiateurs ANM créée en 1993, régie par la loi 1901, est un Centre de Médiation, qui s’est positionné en 2016, ANM-Conso, comme entité de médiation de la consommation, référencée CECMC, pouvant proposer des prestations de médiations de la consommation.
L’Association Nationale des Médiateurs de la Consommation regroupe des médiateurs formés au processus spécifique de la médiation de la consommation, organisée en délégations régionales sur le territoire national, permettant la désignation de ses délégués pour intervenir au plus proche des clients, des professionnels, des entreprises dans les régions et dans tous les secteurs d’activité.
Les médiateurs de la consommation régionaux, délégués ANM-Conso sont
formés aux aspects juridiques des litiges et en particulier au droit de la consommation, propre au secteur d’activité du Professionnel. Les médiateurs délégués reçoivent une formation sur les spécificités techniques dans certains secteurs dont relève le litige, et proche territorialement. L’Association met à la disposition des particuliers, des entreprises et des professionnels, une plateforme de médiation qui a établi des formulaires
incluant les spécificités du secteur d’activité du professionnel : www.anm
conso.com.

Modalités pour mandater ANM-Conso :
 Remplir le formulaire du site
 Signature électronique de la convention de Désignation de l’entité de médiation ANM-Conso
 Durée du mandat : 3 ans renouvelable
 Conditions financières : voir grille tarifs en fonction de la taille de l’entreprise
 Envoyer le Règlement.

>> Cadre légal de la médiation

Code de la Consommation : livre IV "règlement des litiges" l’Art. L.6126 -1

Reconnaît le droit à tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (personne physique ou morale) en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
Le professionnel est tenu d’informer le consommateur des coordonnées du médiateur dont il relève, préalablement à la survenance de tout litige, sur le site internet du professionnel, sur ses conditions générales de vente ou de service, ses bons de commande ou sur tout autre support, par tout autre moyen approprié (affichage notamment).
Au surplus cette information doit être donnée après la survenance du litige si le professionnel et le consommateur ne sont pas parvenus à le résoudre entre eux.
Le professionnel doit donner les coordonnées du médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, afin que le consommateur puisse y recourir.
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, les frais de traitement et d’instruction relatifs aux dossiers de médiation sont pris en charge par les professionnels.
Elle ne peut être mise en œuvre que par le consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier).
Le délai de décision maximal rendu par le médiateur est de 90 jours à
compter de la date de notification aux parties de sa saisine.
Ce délai peut-être prolongé en cas de litige complexe, les parties en sont informées.

>> Conclusion

Un effort de pédagogie est souhaitable à l’intérieur de toutes les entreprises et organisations, dans l’intérêt des personnes, car « La médiation est une conception moderne et humaniste de la justice » Guy CANIVET, Président honoraire de la Cour Cassation.