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Litige commercial : Comment le régler ?
- Par Jean-Michel Chevalier --
- le 11 février 2025
Vous avez un litige avec une entreprise et vous ne savez pas à qui vous adresser ? Bercy nous présente les informations pratiques pour trouver une solution amiable ou structurer une action en justice.
Avec le service client de l’entreprise
Adressez-vous au professionnel avec lequel vous êtes en litige et exposez-lui le problème. Ce premier contact peut être fait par téléphone ou par courriel. S’il n’est pas satisfaisant, il est alors conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Ce courrier doit comporter l’objet de la demande, vos coordonnées, votre numéro de client et le numéro de commande. Vous trouverez l’adresse du service client de l’entreprise sur son site internet, le contrat ou encore dans les conditions générales de vente (CGV). Conservez un double de la lettre avec l’avis de réception. Si elle vous revient, conservez-la fermée. Vous aurez une preuve datée de l’envoi si vous devez déclencher une procédure judiciaire.
Avec une association de consommateurs
Les associations de consommateurs permettent de faire valoir vos droits auprès de l’entreprise avec laquelle vous avez un litige. Elles pourront également être sollicitées en cas de démarche devant la justice.
Avec la DGCCRF
Il est possible de consulter les fiches pratiques de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Une fiche concernant les litiges de consommation courante est notamment disponible. Vous pouvez également utiliser la plateforme en ligne SignalConso, qui permet de signaler un problème rencontré dans le cadre d’un achat sur internet. Selon la nature du litige, SignalConso vous permet de bénéficier de conseils concernant les démarches à entreprendre et d’obtenir des informations relatives à vos droits en tant que consommateur.
Maisons de justice et du droit ou Point-justice
Les Points-justice et les maisons de justice et du droit sont des lieux d’accueil gratuits pour toute question relative à vos droits et démarches en cas de difficultés juridiques ou administratives. Les intervenants vous aident à résoudre un conflit à l’amiable ou à répondre à vos questions juridiques. Vous pouvez également obtenir des informations ou une aide pour accomplir vos démarches juridiques en appelant le 3039 (appel gratuit et anonyme).
Avec les médiateurs de la consommation
La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit et confidentiel. Elle est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur. Par ailleurs, l’entreprise doit normalement communiquer sur son site internet ou sur le contrat le nom et les coordonnées de son médiateur.
Avec un conciliateur de justice
Le conciliateur de justice peut être sollicité gratuitement. Il a pour mission de permettre le règlement à l’amiable des différends qui lui sont soumis. Il est chargé d’instaurer un dialogue entre les parties pour qu’elles trouvent la meilleure solution à leur litige, qu’elles soient personnes physiques ou morales. Vous pouvez trouver un conciliateur sur le site conciliateurs.fr.
Saisissez la justice
Si après toutes vos démarches, le litige n’est pas résolu, il est alors possible de saisir une juridiction compétente. Le tribunal judiciaire est, par défaut, compétent pour l’ensemble des litiges civils et commerciaux. Il faut alors contacter le Service d’accueil unique du justiciable (SAUJ) de votre tribunal, qui vous accompagnera dans vos démarches. Dans le cadre d’une action en justice, n’hésitez pas, là aussi, à vous faire accompagner par un professionnel du droit. Une action judiciaire entraîne des frais (frais d’avocat, frais d’expertise, etc.).
Action de groupe
Introduite par les associations de consommateurs agréées, l’action de groupe est une voie de recours collectif pour obtenir réparation des préjudices économiques du quotidien (facturations abusives, pratiques anticoncurrentielles, etc.). Elle est lancée à condition qu’au moins deux consommateurs estiment avoir subi un préjudice résultant du même manquement professionnel. Les consommateurs doivent obligatoirement recourir à une association agréée ou à un syndicat dont l’objet statutaire porte sur les intérêts défendus.
– Depuis le 1er octobre 2023, il est obligatoire de recourir à un mode de résolution amiable avant de saisir le tribunal judiciaire d’un litige portant sur le paiement d’une somme qui ne dépasse pas 5 000 euros.
– Chaque pays de l’UE dispose d’un Centre européen des consommateurs. En cas de litige avec un professionnel ou pour toute question sur vos droits en Europe, le centre de votre pays de résidence peut vous aider.
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