Médiation préventive en entreprise : illustration par un cas pratique

Par Claude PELLISSIER-PERRIN - Médiateur Généraliste Agréé, D.U de Médiation Université de Nice, Déléguée de l’Association Nationale des Médiateurs de la Consommation pour la FNAIM, Membre de l’Association AMM (Alpes Maritimes Médiation à Nice)

Dans une entreprise de 60 salariés, Mme A partage le même bureau avec sa collègue Mme B, elles travaillent sur des postes différents : service
Production et service Prestations. Chaque service compte 10 salariés.

Nature du conflit

Depuis quelques temps, l’entente cordiale s’est délitée, la mauvaise ambiance de travail s’est ressentie dans les deux groupes. Le Directeur constate que les deux parties sont incapables de dialogue constructif et décide de prescrire une saisine de Médiation, afin d’éviter la cristallisation d’un conflit dont les conséquences seraient néfastes pour l’entreprise. Sur le mandat du Directeur, le médiateur organise un rendez-vous avec Mmes A et B, qui acceptent de venir s’expliquer et prendre des décisions en médiation.
Le Médiateur délimite le cadre de la médiation lors de la première séance, expose les principes de neutralité, d’impartialité, d’indépendance, de confidentialité, et précise deux règles :
 celle de ne pas s’interrompre,
 celle de ne pas s’attaquer personnellement
"La courtoisie est notre bien commun".

Médiateur : Êtes-vous d’accord sur les principes et les règles ?
 Mme A : Oui.
 Mme B : Oui, bien sûr.

Médiateur : Pour commencer, qui souhaite prendre la parole ?
 Mme A : Ça m’est égal.
 Mme B : Je veux bien.

Médiateur : Racontez comment se passent pour vous les relations de travail
 Mme B : Ce n’est plus possible, je n ’arrive plus à travailler dans de bonnes conditions comme avant.

Médiateur : Précisez
 Mme B : J’ai appris par mon service, que lorsque je suis
absente , elle répond au téléphone à ma place et ne donne pas la réponse adaptée au client, sans compter les critiques incessantes dont je suis l’objet à qui veut l’entendre. Tout le travail s’en ressent dans ce climat délétère, et les clients se plaignent.

Médiateur : Vous entendez ce qu’exprime Mme B ? Que ! est votre ressenti ?
 Mme A : Effectivement les conditions de travail se sont
dégradées, l’ambiance est pesante, stressante, psychologiquement c’est dur de continuer à travailler dans ce climat. Son comportement a changé, elle s’emporte sans raison, pour tout et n’importe quoi, elle est
devenue colérique, c’est insupportable, pour tous les services, et nuit au bon fonctionnement de travail des deux équipes.

Médiateur : Si j ’ai bien compris, vous ne connaissez pas les raisons du changement de comportement de votre collègue, parce qu’il n y a plus de communication entre vous ? Mme B est-ce que vous souhaitez exprimer à Mme A les raisons profondes du changement de votre attitude ?
 Mme B : C’est simple, on ne se parle plus depuis qu’elle a gardé sous silence son augmentation de salaire, alors que nous travaillons ensemble depuis des années, c’est une hypocrite.

Médiateur : Je vous rappelle les règles de respect entre vous, pas de jugement personnel !
 Mme A : Mon salaire ne regarde que moi, je n’ai pas une obligation de tout dire sur ce qui est privé, cette augmentation est liée au résultat de mes objectifs atteints.
 Mme B : Oui, bien sûr, mais j’aurais préféré l’apprendre directement, et non par la rumeur. J’ai ressenti de la colère, un mélange de frustration, de manque de confiance et de jalousie.
 Mme A : C’est bien que je comprenne enfin, la cause de ta nouvelle conduite, et ce grâce à la médiation je me sens libérée face à mes interrogations, car venir travailler était devenue pour moi source de stress, d’angoisse, qui me rendait malade.

Médiateur : Mme B, pensez-vous atteindre à votre tour vos objectifs, liés à l’augmentation de salaire ? Ce pourrait être une des solutions pour résoudre votre différend relationnel. Avez-vous d’autres idées à proposer, afin de retenir une solution commune pour apaiser vos relations de travail, et sortir de la spirale infernale de la souffrance au travail qui nuit à vos objectifs, au rendement de vos équipes en cascade, pour aboutir à une démotivation qui est préjudiciable au fonctionnement normal de l’entreprise ?
 Mme A : Je propose que nous demandions au Directeur de travailler dans deux bureaux distincts, pour permettre de retrouver un climat apaisé et la reprise des relations cordiales.

Résolution du conflit

Mme A et B ont rencontré le Directeur qui a accepté leur proposition, pour une meilleure performance du travail de l’ensemble des équipes.
La Médiation a permis aux Parties d’exprimer les ressentis, les non-dits, vecteurs de blocage, d’agressivité comportementale, verbale, et de proposer ensemble des idées de solutions, afin de prévenir amiablement un conflit en voie de cristallisation qui aurait pu être préjudiciable à l’entreprise. Face à l’augmentation des tensions relationnelles, de pathologies liées au travail, les entreprises se questionnent lorsque les litiges, les conflits naissent, pour les bons réflexes à avoir et les mesures à mettre en place par des systèmes préventifs et curatifs de gestion des conflits.
La jurisprudence de la Cour de Cassation impose d’assurer la sécurité des salariés et leur bien être au travail. Il est souhaitable d’envisager de recourir à la Médiation dès que les prémices d’une situation peut dégénérer en conflit. Dans tous les cas de tension, de différends ou de conflits pouvant intervenir à l’intérieur de l’entreprise, qu’ils soient entre salariés ou avec la hiérarchie. Dans les cas de harcèlement, de souffrance au travail. Dans les dysfonctionnements à l’entreprise : à l’intérieur d’un service, entre services, départements, filiales, au sein du comité de direction. Mais aussi les restructurations, les fusions, les transmissions d’entreprise. Lorsque le dialogue social devient difficile ou est rompu.
Liste non exhaustive !