La DGCCRF a les opticiens

La DGCCRF a les opticiens à l’œil...

La réforme « 100 % Santé » se met en place progressivement depuis 2019. Elle permet aux consommateurs de se procurer des lunettes et des audioprothèses de qualité sans reste à charge. Le coût important de ces équipements pouvait auparavant conduire certains à renoncer aux soins. L’année dernière, la DGCCRF s’est mobilisée pour s’assurer que l’offre de ces équipements était effective et présentée de manière loyale par les professionnels. Ce n’est pas toujours le cas…

Plus d’un millier de contrôles ont ainsi été réalisés auprès de 700 opticiens et d’audioprothésistes dans toute la France. Ils ont permis « de sanctionner des professionnels qui mettaient en œuvre, dans ces deux secteurs, des pratiques déloyales en vue de contourner les obligations imposées par la réforme ou des dispositions plus générales qui incombent à leur profession ».

Dans le cadre de la réforme du « 100% Santé », de nouveaux modèles de devis normalisés ont été établis pour la vente des lunettes de correction et des audioprothèses. Ils facilitent la comparaison et le choix en présentant au consommateur, sur un seul et même document, une offre « 100% Santé » et une offre alternative avec reste à charge, afin de l’aider à choisir en toute transparence une offre adaptée à ses besoins tout en préservant son pouvoir d’achat.

Des anomalies ont été relevées lors de l’enquête, tant dans le secteur de l’optique que de l’audioprothèse.

Les enquêteurs ont ainsi constaté que des modèles de devis normalisés ont été modifiés (voire substitués par un modèle propre à l’enseigne), ou bien que les documents ont été mal renseignés, allant même jusqu’à faire apparaître de manière anormale un reste à charge pour l’offre « 100% Santé ». Ces manquements directement liés à la réforme « 100% Santé » représentent presque un quart des suites données par les services de la DGCCRF.

Dans de plus rares cas, les contrôles ont aussi révélé des pratiques de dénigrement de l’offre « 100% Santé » présentée comme une « offre basique » ou « bas de gamme », à l’oral ou à l’écrit via des devis modifiés. Une enseigne nationale avait même diffusé en interne un document proposant des éléments de communication pour ses magasins afin d’amener le client à choisir l’offre à prix libre, donc avec reste à charge.

Chez certains opticiens, l’offre « 100% Santé » n’était parfois même pas proposée : les montures n’étaient pas exposées ou présentées en nombre insuffisant, ou encore non signalées comme relevant du « 100% Santé ».

Sur l’ensemble des contrôles de la DGCCRF, 514 des 710 établissements contrôlés présentaient au moins une anomalie, soit un taux d’établissements en non-conformité de 72%, avec des manquements de gravité variable. Ils ont donné lieu à des mesures pédagogiques (384 avertissements), correctives (123 injonctions de mise en conformité) mais également des suites contentieuses administratives (17 procès-verbaux administratifs). En outre, les cas de pratiques commerciales trompeuses (par exemple relatives aux offres promotionnelles, aux garanties, aux qualifications professionnelles et à la possibilité de vendre des lunettes sans ordonnance), et dans une moindre mesure, de défauts d’information précontractuelle, ont donné lieu à des suites contentieuses pénales (15 procès-verbaux pénaux).

Visuel de Une : Le 100% santé n’est que peu proposé par les opticiens qui préfèrent mettre en avant les offres à prix libre. Illustration DR

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