Le Palais des congrès d’Antibes Juan-les-Pins certifié "Qualité Tourisme"

La Palais des Congrès s’est impliqué dans la mise en œuvre d’un dispositif spécifique pour l’obtention de la marque Qualité Tourisme adaptée au secteur des centres de congrès. Les établissements de la région PACA sont les premiers en France à obtenir cette certification. Délivrée par le Ministère du Tourisme, cette certification est pilotée par le pôle de compétitivité régionale Provence Côte d’Azur Events (dédié aux entreprises du secteur de l’industrie des rencontres professionnelles et de l’événement).

Les enjeux

La démarche Qualité Tourisme vise à favoriser une reconnaissance nationale des centres de congrès certifiés et à renforcer leur image de marque auprès de leur clientèle et de l’ensemble de leur environnement économique. Il s’agit concrètement de certifier leur conformité à des engagements de qualité sur l’ensemble du processus de gestion commerciale et d’exploitation des événements professionnels qu’ils reçoivent.
La mise en œuvre d’une telle démarche ne pouvait s’entendre que dans le cadre d’une implication totale de l’équipe du palais des congrès qui demeure le premier garant de la qualité des prestations. La réussite dépendait de sa capacité à rendre les personnels acteurs de la mise en œuvre de cette démarche. Son appropriation par l’équipe conditionnait sa réussite et se révélait comme l’un des principaux enjeux.

La mise en œuvre de cette démarche a permis au palais des congrès de s’étalonner à partir d’un dispositif national sachant que la satisfaction du client demeure une préoccupation constante pour son équipe.
La recherche de la qualité demeure un objectif au quotidien et concerne toutes les composantes de la prestation depuis l’accueil commercial, la gestion et le suivi du projet jusqu’au déroulement final de la manifestation.
L’activité du palais de congrès doit actuellement en partie son succès au niveau élevé de satisfaction de sa clientèle qui favorise sa fidélisation et diffuse une image de marque de qualité, de sérieux et de professionnalisme.
La démarche qualité proposée constitue une opportunité d’évaluer le niveau de qualité et valoriser le palais de congrès à travers la visibilité d’une marque nationale reconnue.

-Les objectifs 

La mise en œuvre de cette démarche qualité a répondu à plusieurs objectifs :
Un objectif de développement commercial :
Un objectif opérationnel :
Un objectif managérial :

Les moyens internes mis en œuvre pour la mise en conformité du palais des congrès :
Afin de répondre aux critères de qualité et aux exigences du système documentaire (procédures), une dizaine de réunions rassemblant l’ensemble du personnel (commercial, technique, logistique, entretien et maintenance) a été organisée pour travailler sur la mise en conformité du palais des congrès.
Sur une période de 3 mois de janvier à mars 2016, l’ensemble de l’équipe a travaillé ensemble afin de : procéder à une lecture pointue du référentiel,
réaliser un diagnostic sur la conformité du palais de congrès aux critères de qualité, définir les actions correctives à réaliser, rédiger les procédures obligatoires.

Au terme de ce travail collectif, 19 procédures ont été rédigées afin de satisfaire aux exigences du dispositif. De nombreux échanges transversaux entre chaque service ont par ailleurs permis de parfaire la connaissance de chacun sur ses missions respectives. Toutes les décisions prises l’ont été de manière collégiale avec la recherche constante de l’adhésion totale de l’ensemble de l’équipe.

L’Audit qualité, assuré par un cabinet d’expertise indépendant (le cabinet Authentis), s’est déroulé en 2 étapes 

Un audit externe  : la visite d’un client mystère intervenue dans le courant de l’été 2016 a permis de tester l’accueil téléphonique, la gestion globale de la demande et la visite de repérage selon un scénario crédible et non repérable.
Un audit interne  : un entretien en face à face a été réalisé avec le directeur d’exploitation et les responsables commerciaux audités pour la restitution de la visite mystère. L’auditeur a visité l’équipement, analysé les résultats de la grille et proposé un plan d’action correctif. Lors de cet entretien, il a été demandé la présentation de l’ensemble des preuves soit 30 documents du système documentaire (matrices, procédures, documents opérationnels, enregistrements, exemples) attestant de la mise en conformité.

Le cabinet a ensuite remis un rapport définitif comportant la notation de chaque critère et leurs commentaires, des préconisations selon un plan d’action hiérarchisé et un document de synthèse.

Le taux de conformité du palais des congrès s’élève à 95% sur l’ensemble des critères de qualité audités soit un taux supérieur au seuil exigé pour l’obtention de la marque Qualité Tourisme (85%).

En plus de cette note globale, l’ensemble du système documentaire obligatoire a été jugé conforme.
La conclusion de l’audit précisé par le cabinet a été la suivante :

« Le Palais des congrès offre une très belle première impression grâce à son site Internet et les informations mises à disposition du visiteur. Cette bonne impression est confirmée par le contact commercial, aussi bien téléphonique que via les mails. La visite sur site ne viendra que conforter l’image que nous nous sommes faite. Le client est pris en charge dès le contact téléphonique, où toutes les questions sont posées pour cibler au mieux la demande du client. Le devis et les plaquettes sont envoyés dans les plus brefs délais, et les réponses mails s’effectuent le jour même. Nous avons apprécié la visite, où l’ensemble du palais nous a été présenté. L’adéquation des lieux avec nos besoins a pu être validée. Seuls quelques rares éléments sont à préciser dans les procédures, et le retour du client après la manifestation est à conserver de manière synthétique dans son dossier. À noter que nous avons fortement apprécié l’implication de l’ensemble de l’équipe dans la démarche Qualité Tourisme. »

Reste désormais à toute l’équipe de pérenniser ce niveau de performance commerciale et technique. Convaincu que la qualité de l’accueil et des prestations de service rendues au client demeure un des meilleurs garants du développement de son activité, toute l’équipe demeure mobilisée pour assurer à sa clientèle un niveau d’excellence à la hauteur de ses exigences.