Vols et séjours annulés :

Vols et séjours annulés : le médiateur sur le grill

On ne sait si Jean-Pierre Teyssier, médiateur du Tourisme et du voyage, est en télétravail depuis chez lui ou s’il fait du « présentiel » au bureau, mais toujours est-il qu’il ne chôme pas actuellement… En raison de l’épidémie de coronavirus, il a reçu pas moins de 18 332 demandes de médiation l’année dernière, soit deux fois plus qu’en 2019.

Un rapport rendu public mardi souligne cette forte progression (+111% !) du nombre des saisines après l’arrêt des vols pendant le premier confinement et une activité très ralentie ensuite.
A son menu des demandes diversifiées liées à la pandémie qui a affecté les déplacements sur tous les continents. Les trois quarts des requêtes de consommateurs concernent des prestations achetées en ligne dont la clientèle ne réussit pas à se faire rembourser des voyages annulés, qu’il s’agisse de vols secs ou de séjours de vacances ou professionnels.
Car de la théorie à la pratique, il y a un gap que de nombreux voyageurs ont pu constater à leurs dépends. L’article L211-14 du Code du Tourisme, qui permet une annulation sans frais par le voyageur « si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du contrat ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination » ne se traduit pas toujours dans les faits…
Le rapport a pointé des difficultés d’application de certaines normes juridiques non adaptées.
« Le juge doit mettre de la clarté mais depuis le début de la pandémie nous n’avons encore aucune jurisprudence pour nous éclairer. Le juge ne s’étant pas encore saisi, il nous fallait les premiers innover dans nos préconisations » souligne Jean-Pierre Teyssier. Celui-ci recommande aux parties d’accepter l’équité pour les litiges relatifs à des annulations de vols afin de tenir compte des circonstances inédites dues à la pandémie.

Depuis 2012, tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyages, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne, peut en effet saisir ce médiateur. L’expérience montre qu’il est plus difficile de faire valoir ses droits lorsque les prestations ont été achetées en ligne plutôt que dans une agence « physique ». Et qu’il n’y a pas que de « petites » compagnies qui se font tirer l’oreille…

Photo de Une : Illustration DR

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